Couple TX phát triển kênh chăm sóc khách hàng trên Zalo với điểm nhấn Zalo Mini App “Ví Voucher”

Tổng quan Case Study

Với mục tiêu tăng cường khả năng tương tác và kết nối với khách hàng, Couple TX đã điều hướng khách hàng lên một kênh tương tác chủ đạo The Master Channel, ở đây là Zalo. Zalo với các tính năng như Official Account (OA) và Zalo Mini App giúp mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Từ việc nhận các thông báo cá nhân hóa với nội dung trực quan, sinh động cho đến việc tìm kiếm, nhận và quản lý voucher ưu đãi dễ dàng trên Zalo Mini App “Ví Voucher Couple TX”. Tất cả chỉ trên một nền tảng duy nhất.

Chiến lược này đã giúp Couple TX tăng trưởng 160.000 người theo dõi OA, tiết kiệm 60% chi phí gửi tin nhắn và nâng cao trải nghiệm khách hàng với các tiện ích trên Zalo Mini App như Ví Voucher Couple TX, Mini Game nhận quà,...

Về thương hiệu Couple TX

Trải qua 16 năm hình thành và phát triển, Couple TX đã mở rộng thành “thương hiệu thời trang của tình yêu" (Brand Of Love) với các dòng sản phẩm đa dạng và chất lượng dành cho nhóm các bạn trẻ, cặp đôi và gia đình,...

Couple TX tập trung vào việc kết hợp công nghệ dệt may hiện đại với thiết kế Đa dụng - Tinh giản - Thời thượng, đảm bảo mỗi sản phẩm không chỉ đẹp mà còn bền bỉ, tiện nghi và thân thiện với môi trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của người tiêu dùng trẻ. Từ một cửa hàng thời trang online, hiện tại Couple TX đã có hơn 50 cửa hàng trên toàn quốc.

Thách thức của Couple TX trong việc tương tác với khách hàng

Với mạng lưới cửa hàng rộng khắp và được đông đảo bạn trẻ tin dùng, Couple TX sở hữu được một danh sách khách hàng tiềm năng ấn tượng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng tương tác thường xuyên với thương hiệu chưa được khai thác tối đa.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này và kênh giao tiếp khách hàng chưa tối ưu là một trong số đó.

Trước đây, Couple TX chủ yếu sử dụng SMS như kênh tương tác chính để gửi thông báo và các mã voucher ưu đãi đến khách hàng.

SMS tuy giúp truyền tải thông tin một cách trực tiếp và kịp thời, nhưng đi kèm với đó là những hạn chế về mặt nội dung, thiếu cảm xúc và mang tính chất "một chiều" (thông báo), rất khó để tạo ra tương tác đa chiều và cá nhân hóa với khách hàng. Khách hàng nhận được voucher qua SMS thường chỉ đơn thuần lưu mã để sử dụng, ít có sự gắn kết với thương hiệu.

Bên cạnh đó, gánh nặng về mặt chi phí là một áp lực không nhỏ. Chi phí cho mỗi tin nhắn SMS cao hơn đáng kể so với các nền tảng nhắn tin OTT (Over-The-Top) khác. Khi Couple TX cần gửi đi hàng nghìn, thậm chí hàng triệu voucher mỗi tháng, tổng chi phí tin nhắn có thể trở thành một khoản đầu tư khổng lồ trong ngân sách marketing, chưa kể đến các ngân sách đầu tư khác cho voucher và quà tặng.

Để giảm bớt sự phụ thuộc vào SMS và tối ưu chi phí, Couple TX nhận thấy cần xây dựng một kênh tương tác chủ đạo The Master Channel, ở đây là Zalo và điều hướng khách hàng từ các kênh khác về đây, nhằm mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Từ việc nhận các thông báo cá nhân hóa với nội dung trực quan, sinh động trên Zalo OA cho đến việc tìm kiếm, nhận và quản lý voucher ưu đãi dễ dàng trên Zalo Mini App “Ví Voucher Couple TX”. Tất cả chỉ trên một nền tảng duy nhất.

Zalo đang là kênh tương tác mạnh mẽ giúp Couple TX xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Couple TX phát triển kênh chăm sóc khách hàng trên Zalo với điểm nhấn Zalo Mini App “Ví Voucher”

Thay vì gửi những dòng tin nhắn và mã số khô khan qua SMS, Couple TX đã điều hướng khách hàng lên kênh Zalo thông qua Couple TX Gift – một "Mini App ví voucher" trực quan và tiện lợi. Dù là chiến dịch đại trà (mass) hay cá nhân hóa, việc phát voucher đều được tối ưu hóa.

Phát Voucher đại trà (mass):

Khách hàng khi nhấn vào link CTA trong tin nhắn, trên các bài viết Social Media hoặc quét mã QR trên các ấn phẩm POSM tại cửa hàng sẽ được chuyển đến Zalo Mini App “Ví voucher Couple TX” trên Zalo.

Tại đây, mọi chương trình khuyến mãi của Couple TX đang diễn ra sẽ được hiển thị rõ ràng, và khách hàng chỉ cần nhấn "Quan tâm OA" hoặc điền thông tin cơ bản là có thể nhận và quản lý tất cả voucher ưu đãi.

Không chỉ voucher của riêng Couple TX, khách hàng còn có cơ hội nhận được các voucher khác đến từ các thương hiệu "quốc dân" không cạnh tranh với Couple TX ngay trong Zalo Mini App Ví Voucher. Điều này giúp Couple TX cung cấp thêm nhiều lựa chọn quà tặng hấp dẫn cho khách hàng mà vẫn kiểm soát được ngân sách hiệu quả. Đồng thời giúp mang lại trải nghiệm tiện lợi, liền mạch và tăng trưởng OA Follower hiệu quả.

Khi khách hàng đã trở thành một Follower trên OA của Couple TX, thương hiệu có thể dễ dàng gửi tin nhắn nhắc nhở khách hàng sử dụng voucher khi đến hạn hoặc gửi các thông báo khuyến mãi, chăm sóc khách hàng qua OA, giúp tối ưu chi phí đáng kể, vì một tin nhắn Zalo UID sẽ có giá thành thấp hơn so với SMS.

Phát voucher cá nhân hóa:

Đối với các chương trình dành riêng cho từng đối tượng, hệ thống The Master Channel sẽ kiểm tra số điện thoại khách hàng với nguồn dữ liệu có sẵn của Couple TX. Nếu trùng khớp, voucher sẽ được gửi trực tiếp qua Zalo và hiển thị trực tiếp ở ví voucher Couple TX của từng khách hàng. Điều này không chỉ tăng tính bảo mật mà còn mang lại cảm giác được quan tâm đặc biệt cho từng khách hàng.

Bên cạnh đó, để tạo thêm sự hứng thú và động lực săn voucher cho khách hàng, Couple TX còn triển khai các chiến dịch Mini Game, cũng được xây dựng trên Zalo Mini App, giúp người chơi không cần tải app hay đăng nhập phức tạp, mang lại trải nghiệm liền mạch. Bên cạnh đó, game được thiết kế theo nhận diện của thương hiệu và lồng ghép các sản phẩm của Couple TX, giúp hình ảnh thương hiệu và sản phẩm len lỏi tự nhiên vào tâm trí khách hàng.

Ngay sau khi hoàn thành lượt chơi, người chơi sẽ biết được kết quả và nhận phần thưởng là voucher khuyến mãi được lưu trữ ngay trong Zalo Mini App “Ví Voucher Couple TX”. Khi mua sắm tại cửa hàng, người dùng chỉ cần đưa mã barcode của voucher đã được redeem để nhân viên quét và đổi thưởng.

Toàn bộ quá trình, từ khi người dùng được điều hướng đến kênh Zalo, follow OA, tương tác, truy cập game đến khi nhận và sử dụng voucher, đều được hệ thống CDP cập nhật theo thời gian thực. Điều này mang lại cái nhìn toàn diện về hành vi khách hàng và giúp Couple TX dễ dàng theo dõi, đo lường, đánh giá và tối ưu các chiến dịch về sau.

Kết quả

Với những nỗ lực cùng tư duy chiến lược thông minh khi chuyển đổi kênh tương tác và chăm sóc khách hàng trên Zalo kết hợp cùng Zalo Mini App “Ví Voucher Couple TX”, điều này đã mang lại những kết quả tích cực cho Couple TX như sau:

• Thành công điều hướng một lượng lớn khách hàng lên Zalo, giúp tăng trưởng số lượng người theo dõi OA lên đến 160.000 người.
• Tiết kiệm 60% chi phí gửi tin nhắn.
• Nâng cao trải nghiệm và gắn kết khách hàng bằng các tiện ích trên Zalo Mini App như Ví Voucher Couple TX, Mini Game nhận quà,...

Những kết quả này không chỉ giúp Couple TX tăng cường tương tác với khách hàng và thúc đẩy doanh thu hiệu quả mà còn cho thấy sự nỗ lực của thương hiệu trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, vừa tận tâm mang đến các sản phẩm chất lượng mà còn luôn chú trọng đến trải nghiệm khách hàng.

Đối tác triển khai

Couple TX đã ứng dụng thành công concept The Master Channel để triển khai kênh tương tác khách hàng trên Zalo.

The Master Channel là mô hình kết hợp Zalo OA + Zalo Mini App + CRM/CDP, giúp doanh nghiệp khai thác dữ liệu hiệu quả, tăng traffic về Mini App và tăng trưởng Zalo Follower nhanh chóng, bền vững.

Khởi xướng từ tháng 6/2022 bởi TS. Đinh Mộng Kha, The Master Channel mang triết lý: kết nối với khách hàng thân tình như với gia đình, bạn bè. Trong bối cảnh doanh nghiệp phải hiện diện đa kênh, The Master Channel định hướng chọn Zalo làm kênh chủ đạo, sau đó điều hướng traffic từ các kênh còn lại để tối ưu chi phí và trải nghiệm.

Không chỉ điều hướng từ online, thực tế triển khai cho thấy The Master Channel đặc biệt hiệu quả trong kéo khách hàng từ offline: QR trên hóa đơn, poster tại cửa hàng, bao bì… đều dẫn thẳng về Zalo Mini App. Động lực quét QR đến từ săn voucher, nhận sample, chơi mini game, tích điểm–đổi quà, xem ưu đãi cá nhân hóa – tất cả được xây dựng liền mạch trên Zalo Mini App.

Tìm hiểu thêm về các đối tác giải pháp của Zalo Mini App tại đây.