Nestlé Nutrition: Bứt phá mô hình kinh doanh với đổi mới và số hóa hành trình khách hàng

TỔNG QUAN CASE STUDY

Chiến lược số hóa của Nestlé Nutrition được thực hiện trong năm đầu tiên với mục tiêu chuyển đổi cách thức tương tác với khách hàng tại các cửa hàng truyền thống. Thông qua Zalo - nền tảng nhắn tin hàng đầu Việt Nam, Nestlé Nutrition đã xây dựng hành trình cá nhân hóa từ thu thập dữ liệu, kích hoạt tương tác đến chuyển đổi mua sắm. Kết quả vượt mong đợi: tăng trưởng người dùng gấp 4 lần, chi phí trên mỗi khách hàng giảm 56%, và doanh số tăng 14% dù thị trường suy giảm 19%.

VỀ NESTLÉ NUTRITION

Nestlé Nutrition là một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành sữa bột tại Việt Nam. Với cam kết đồng hành vì thế hệ trẻ em khỏe mạnh hơn, doanh nghiệp không ngừng cải tiến sản phẩm và cách tiếp cận để đáp ứng nhu cầu của các bậc phụ huynh hiện đại - những người không chỉ tìm kiếm dinh dưỡng tốt nhất mà còn kỳ vọng vào sự hỗ trợ kịp thời, cá nhân hóa trong hành trình nuôi con.

THÁCH THỨC

• Suy giảm kênh bán hàng truyền thống từ việc thiếu kết nối với khách hàng: Cửa hàng sữa bột truyền thống mất dần sức hút với người tiêu dùng vì thiếu công cụ CRM để duy trì liên lạc và cung cấp thông tin kịp thời cho các bà mẹ.
• Quy trình thu thập dữ liệu phức tạp: Việc yêu cầu nhập liệu thủ công dẫn đến tỷ lệ từ chối cao, làm giảm hiệu quả của các chương trình CRM hiện có.

GIẢI PHÁP TỪ ZALO MINI APP

Tổng quan chiến lược

Để giải quyết các thách thức, Nestlé Nutrition đã xây dựng chiến lược dựa trên bốn trụ cột quan trọng:

1. Cá nhân hóa hành trình khách hàng: Tích hợp công nghệ vào quy trình từ thu thập thông tin, phân tích dữ liệu đến triển khai các hoạt động tương tác phù hợp.

2. Giao tiếp cá nhân hóa: Sử dụng dữ liệu để gửi thông điệp, nội dung và ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng.

3. Khuyến mãi cá nhân hóa: Kích thích nhu cầu mua sắm thông qua các chương trình ưu đãi có thời hạn và liên kết trực tiếp với hành vi tiêu dùng tại điểm bán.

4. Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng: Tăng cường kết nối với khách hàng không chỉ thông qua sản phẩm mà còn qua nội dung hỗ trợ hành trình làm cha mẹ.

Triển khai trên Zalo Mini App

Nestlé Nutrition đã triển khai một cách tiếp cận sáng tạo bằng cách tích hợp Zalo CRM Hub - nền tảng thân thiện với người dùng và có độ phủ sóng lớn tại Việt Nam. Các điểm nổi bật của giải pháp bao gồm:

1. Đăng ký thông tin đơn giản, nhanh chóng:

• Nhờ ứng dụng Zalo Mini App, quá trình đăng ký thông tin trở nên đơn giản và mượt mà hơn bao giờ hết. Thay vì phải trải qua các bước đăng ký tài khoản phức tạp, khách hàng chỉ cần quét mã QR tại cửa hàng và cung cấp thông tin một cách nhanh chóng.
• Giải pháp đăng ký thành viên qua ZMA NAN Sữa mát Thụy Sĩ này đã giúp giảm thời gian  định danh và phân khúc khách hàng từ 5 phút xuống còn 30 giây, mang lại trải nghiệm người dùng vượt trội.

2. Kích hoạt cá nhân hóa:

• Ngay sau khi đăng ký, khách hàng nhận được các nội dung và khuyến mãi đã được cá nhân hóa phù hợp với giai đoạn phát triển của con họ và giải quyết mối quan tâm của họ.
• Nội dung được gửi đi một cách tự động và dữ liệu người dùng luôn được cập nhật để đảm bảo tính phù hợp và cá nhân hóa.

3. Ưu đãi độc quyền:

Các ưu đãi có thời hạn liên tục diễn ra trên ZMA NAN Sữa mát Thụy Sĩ và tại các cửa hàng nơi khách hàng đã đăng ký thành viên, nhằm kích thích tâm lý sợ bỏ lỡ FOMO (Fear of missing out), tăng tỉ lệ mua hàng tại cửa hàng.

4. Nội dung hỗ trợ dài hạn:

Ngoài khuyến mãi, khách hàng còn được đồng hành trong hành trình làm mẹ với những thông tin dinh dưỡng và lời khuyên hữu ích cho hành trình phát triển của trẻ trên ZMA NAN Sữa mát Thụy Sĩ, giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

KẾT QUẢ TRIỂN KHAI

Chiến lược CRM số hóa đã mang lại những kết quả ấn tượng, cụ thể:

• Tăng trưởng người dùng: Số lượng người dùng tăng gấp 4 lần, với chi phí thu thập dữ liệu giảm 56% so với năm trước.
• Tỷ lệ chuyển đổi cao: 73% khách hàng mới thực hiện mua sắm ngay sau khi tham gia chương trình.
• Tăng trưởng doanh số: Doanh số tăng 14% so với cùng kỳ, bất chấp sự suy giảm 19% của toàn ngành.
• Duy trì khách hàng: 35% khách hàng quay lại mua hàng lần hai, với thời gian gắn bó trung bình kéo dài tới 11 tháng.
• Gia tăng thị phần: Củng cố vị thế của Nestlé Nutrition trong ngành hàng sữa bột.

ĐỐI TÁC TRIỂN KHAI

ZMA NAN Sữa mát Thụy Sĩ được triển khai bởi Adtima, đối tác chính thức của Zalo Mini App.

Với năng lực tư vấn toàn diện và triển khai hệ giải pháp full funnel trên hệ sinh thái Zalo và kinh nghiệm tư vấn chiến lược cho các tập đoàn và nhãn hàng hàng đầu trên thị trường, Adtima đã triển khai thành công nhiều Zalo Mini App cho các nhãn hàng FMCG, tiêu biểu như:

- Nestle Loyalty

- Fami Vinasoy 9 tầng mây

- GSK

Tìm hiểu thêm về các đối tác của Zalo Mini App tại đây.