MerapLion: Zalo Mini App B2B giúp quản lý tương tác với hàng nghìn nhà thuốc toàn quốc

TỔNG QUAN CASE STUDY

Là công ty dược hàng đầu Việt Nam với 25 năm hình thành và phát triển, MerapLion sở hữu mạng lưới nhà phân phối, đại lý rộng khắp toàn quốc. Một thách thức không hề nhỏ đặt ra đối với việc quản lý, điều phối và đồng thời đảm bảo trải nghiệm đặt hàng thuận tiện cho mạng lưới khổng lồ này. MerapLion đã triển khai kênh website cho quy trình đặt hàng online nhưng trải nghiệm không thân thiện khiến các khách hàng vẫn lựa chọn cách giao dịch truyền thống (offline).

MerapLion quyết định triển khai phương thức đặt hàng qua Zalo để giải quyết bài toán đau đầu này vì tính quen thuộc và thuận tiện của nền tảng nhắn tin phổ biến Zalo, giúp nhà thuốc đặt hàng online một cách dễ dàng mà không làm đứt quãng trải nghiệm hay mất thời gian làm quen với hệ thống lạ lẫm. Kết quả, số lượng khách hàng quan tâm kết nối và sử dụng Zalo Mini App tăng 40%, số lượng đơn hàng kênh online tăng đến 48% chỉ trong vòng một năm. MerapLion không chỉ duy trì được sự gắn kết offline mà còn mở rộng kênh online hiệu quả, nâng cao trải nghiệm dành cho khách hàng và tối ưu quy trình phân phối.

VỀ MERAPLION

MerapLion là công ty dược hàng đầu tại Việt Nam với tầm nhìn trở thành Chuyên gia hàng đầu trong việc Chăm sóc, Bảo vệ Sức Khỏe gia đình Việt Nam (và mở rộng khu vực Đông Nam Á).

Cùng với quá trình 25 năm phát triển, tiền thân MerapLion là công ty dược MERAP với thế mạnh là tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm, năng lực thấu hiểu người tiêu dùng Việt Nam và sức mạnh hệ thống phân phối đa kênh, đến nay MERAP sở hữu nhiều thương hiệu dẫn đầu như thuốc nhỏ mắt OSLA, Nước mắt nhân tạo ONLINE, Nước biển sâu XISAT, Thuốc súc họng MEDORAL, … Trong khi đó, đối tác LION Nhật Bản với lợi thế về R&D, công nghệ sản xuất tiêu chuẩn Nhật trên toàn cầu, sản phẩm chất lượng cao, sở hữu nhiều thương hiệu quốc tế, hệ thống phân phối đa quốc gia. Từ ngày 1.3.2023, MerapLion chính thức hợp tác góp phần nâng tầm thương hiệu công ty dược tại Việt Nam.

THÁCH THỨC

Khách hàng của MerapLion là doanh nghiệp, các đại lý, nhà thuốc, quầy thuốc phân phối bao phủ 58 tỉnh thành trên toàn quốc nên việc quản lý về một đầu mối chung là một bài toán không hề dễ dàng.

Từ trước đến nay, các khách hàng của MerapLion đặt hàng thông qua 2 phương thức:

• Offline: Trình dược viên của MerapLion đến tận quầy thuốc/nhà thuốc để chăm sóc và lên đơn hàng.
• Online: Đặt hàng thông qua website MerapLion.

Trong đó, phương thức offline thường được khách hàng ưu tiên sử dụng do tính chất đơn giản, dễ dàng. Nhưng thực tế, đặc thù của ngành dược là số lượng sản phẩm từng loại rất lớn, đa dạng mã nên việc vận hành offline lại đặt ra thách thức cho doanh nghiệp và cả khách hàng là đại lý, nhà thuốc. Vì vậy, MerapLion rất mong muốn tăng trải nghiệm cho khách hàng với quy trình tra cứu, đặt hàng trên kênh online.

Tuy đã triển khai kênh online là website nhưng lại vấp phải khó khăn bởi trải nghiệm không thân thiện với những người dùng là các khách hàng (nhà thuốc) có chủ lớn tuổi. Họ không quen thao tác trên kênh website và vẫn tiếp tục gắn bó với quy trình truyền thống. Điều này gây ra sự lãng phí về nguồn lực và kém hiệu quả khi vận hành kênh website.

Chính vì thế, MerapLion cần tìm ra một giải pháp để cải thiện trải nghiệm đặt hàng cho khách hàng trên online được thân thiện và mượt mà hơn.

Trong quá trình quan sát thói quen của khách hàng, MerapLion hiểu rằng Zalo là nền tảng mà các khách hàng vốn đã quen thuộc sử dụng để tương tác hàng ngày. Bên cạnh đó, hệ sinh thái Zalo còn cung cấp các tính năng giúp khách hàng có thể thao tác tra cứu, đặt hàng, lưu đơn,..v..v.. ngay trên nền tảng. Vì vậy, MerapLion đã quyết định tận dụng nền tảng này, xây dựng Zalo Mini App, Zalo OA để trở thành kênh đặt hàng online thứ 2 để giúp việc đặt hàng của khách hàng  trên online cũng dễ dàng đơn giản như đặt offline.

GIẢI PHÁP TỪ ZALO MINI APP

MerapLion triển khai Zalo Mini App với mong muốn khách hàng sẽ có được trải nghiệm tốt và thuận tiện trên cả kênh online tương tự như offline bởi những lợi ích vượt trội của Zalo Mini App:

- Tích hợp trực tiếp trong ứng dụng Zalo, không cần cài đặt thêm.

- Thông báo dễ dàng qua Zalo OA, tăng khả năng nhắc nhở và chăm sóc khách hàng.

- Giao diện tối ưu cho di động, dễ sử dụng mọi lúc mọi nơi.

- Tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua chat và thông báo cá nhân hóa.

“Truy vấn, hỏi đáp thắc mắc và thực hiện giao dịch ngay trên Zalo là một trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng”, ông Nguyễn Ngọc Trang - Phó TGĐ MerapLion chia sẻ.

Các bước triển khai Zalo Mini App MerapLion:

1.Trải nghiệm online như offline

• Khách hàng truy cập, sử dụng Zalo Mini App thông qua các phương thức đơn giản: quét QR, tìm kiếm trong trang chủ Zalo,...được đón nhận tích cực vì sự quen thuộc của ứng dụng này.
• Mỗi khách hàng được cấp 1 tài khoản riêng để truy cập ZMA MerapLion, đảm bảo tính xác thực và định danh theo ID riêng, không lo phân tán đầu mối liên hệ.
• Khách hàng đồng thời quan tâm Zalo OA MerapLion để cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi một cách kịp thời và nhanh chóng nhất.

2. Tối ưu hóa quy trình đặt mua với ZMA

Với ZMA MerapLion, khách hàng của MerapLion có thể:

• Tìm kiếm, xem thông tin chi tiết của hơn 100 sản phẩm, đặt hàng ngay trên ZMA. Quy trình mua hàng được đảm bảo dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi ngay trên Zalo.
• Tra cứu lịch sử mua hàng tại Zalo Mini App thuận tiện và minh bạch.

3. Chăm sóc khách hàng & duy trì kết nối

• Thông qua Zalo OA MerapLion, khách hàng sẽ nhận được thông báo về chương trình khuyến mãi chung hoặc cá nhân hóa cho từng khách hàng.
• Khách hàng được tích điểm qua các lần đặt hàng, được lưu trữ và dễ dàng tra cứu ngay trên ZMA MerapLion.

KẾT QUẢ TRIỂN KHAI

• Chỉ trong thời gian ngắn triển khai, đã có khoảng 40% khách hàng sử dụng kênh ZMA MerapLion, trong tổng số hơn 10.000 khách hàng đã quan tâm và tương tác với Zalo OA, từ đó mang đến cho khách hàng trải nghiệm mới mẻ và thuận tiện hơn.
• Nhờ dữ liệu đa điểm chạm với Zalo giúp cung cấp thông tin minh bạch, xác thực trên từng khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng của MerapLion đã có thể nhận diện và phản hồi kịp thời nhu cầu, vấn đề của từng khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và gắn kết giữa khách hàng với công ty.

VỀ ĐỐI TÁC TRIỂN KHAI

Zalo Mini App MerapLion được phát triển bởi đối tác TESO. TESO là đối tác giải pháp tiềm năng của Zalo Mini App, chuyên cung cấp giải pháp chuyển đổi số tối ưu và tinh gọn cho các đối tác doanh nghiệp. TESO giúp doanh nghiệp có giải pháp chuyên sâu và chuyên biệt hóa cho từng tình hình thực tế của doanh nghiệp.

Tìm hiểu thêm về đối tác Zalo Mini App tại đây.