Heineken - Bứt phá nhờ nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tổng quan case study

Từ năm 2023, Heineken đã triển khai eKoin từ một website trở thành Zalo Mini App - nơi tập trung tất cả các hoạt động activation dành cho khách hàng sử dụng sản phẩm của Heineken.

Về Doanh nghiệp

Là liên doanh giữa Heineken và Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA), Heineken Việt Nam có bề dày lịch sử 30 năm với những dấu ấn và thành tựu đáng tự hào. Là một công ty không ngừng đổi mới sáng tạo, Heineken kết hợp kinh nghiệm quốc tế với những bí quyết và hiểu biết sâu sắc về thị trường Việt Nam để mang đến cho người tiêu dùng Việt một danh mục sản phẩm đa dạng, phù hợp với những nhu cầu, sở thích và thời điểm thưởng thức khác nhau. Tại Việt Nam, Heineken sản xuất và phân phối các nhãn hiệu Heineken®, Tiger, Larue, BIVINA, Bia Việt, Strongbow và Edelweiss; trong đó có những sản phẩm được sáng tạo bởi chính các chuyên gia nấu bia Việt Nam, dành riêng cho người Việt.

Thách thức

Người tiêu dùng Việt Nam là những người ít trung thành nhất ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương, với 90% chuyển đổi thương hiệu trong vòng 3 tháng qua. Người uống bia hiện nay tìm kiếm nhiều giá trị hơn cho số tiền của họ. Họ ưu tiên sự tiện lợi và trải nghiệm thương hiệu cá nhân hóa.

Hơn thế nữa, thị trường bia Việt Nam cạnh tranh khốc liệt, với sự góp mặt của các tập đoàn toàn cầu như Carlsberg và AB InBev, cũng như các công ty trong nước như Sabeco. Họ đang bắt kịp với những thế mạnh của Heineken về sản phẩm, phân phối và thương hiệu.

Heineken muốn phát triển một giải pháp giúp mình có thể kết nối gần hơn với người dùng và xây dựng mối quan hệ 2 chiều với người dùng, nhưng phải đảm bảo giải pháp phải dễ dàng nhất cho tất cả khách hàng của mình. Heineken đã xây dựng các chiến dịch đổi quà theo phương thức truyền thống và số hóa với giải pháp website/landing page, nhưng nhận định các giải pháp này vẫn chưa thật sự tối ưu và còn nhiều điểm bất cập về chi phí vận hành quy trình đổi quà và cả việc tiếp cận và duy trì Khách hàng trở lại không hiệu quả.

Giải pháp từ Zalo Mini App

Từ giữa năm 2023, Heineken đã phát triển eKoin từ một trang web thành một Zalo Mini App với 3 chức năng chính:

• Kích hoạt dễ dàng: Một tài khoản chính để người dùng có thể tham gia tất cả các hoạt động activation ở các kênh từ quán xá cho đến ở nhà. Với ZMA eKoin, người dùng Heineken sẽ không còn phải tốn công cung cấp thông tin rườm ra, đăng ký hay làm thêm nhiều bước khác.
• Ví quà tặng: Để người dùng có thể đổi lấy và xài những món quà đúng theo nhu cầu của họ một cách tiện lợi nhất, ZMA eKoin xin quyền thu thập dữ liệu mà người dùng cho phép.
• Cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên chân dung khách hàng: Một nơi cung cấp thông tin về các chương trình của Heineken thiết kế dành riêng cho nhu cầu sở thích uống bia của họ, giúp tăng tỉ lệ quay lại ZMA eKoin và mức độ hài lòng của khách hàng lên tới 9.3/10.

Cách Heineken triển khai Zalo Mini App eKoin:

1. Quét QR quà, kích hoạt dễ dàng

• Khách hàng mua thùng bia Tiger Crystal ở bất kỳ điểm bán nào sẽ nhận được 1 phiếu tem có mã QR
• Không cần truy cập website hay tải ứng dụng nào, khách hàng quét mã QR bằng camera hoặc Zalo sẽ được điều hướng vào Zalo Mini App eKoin để kiểm tra giải thưởng.
• Kích hoạt bằng chính tài khoản Zalo, 1 lần duy nhất, hệ thống ghi nhớ thông tin cho những lần đăng nhập sau

2. Nhận quà dễ dàng và nhanh chóng

• Khách hàng bổ sung thông tin cá nhân ngay trên Zalo Mini App để được liên hệ xác nhận giải thưởng mà không cần cất công đi đến những điểm đổi thưởng.
• Khách hàng được nhận tin nhắn thông báo trúng thưởng thông qua số điện thoại sử dụng Zalo.

3. Trải nghiệm cá nhân hóa

• Khách hàng có thể kiểm tra lại phần quà bất cứ lúc nào được lưu trữ ở mục “Quà của tôi”. Đây là nơi trưng bày những phần quà riêng mà từng khách hàng đã trúng thưởng cũng như cho phép Khách hàng lựa chọn quà cá nhân trong các chương trình dự kiến trong tương lai.
• Nhờ hành trình đổi quà hoàn toàn trực tuyến, khách hàng được Heineken hỗ trợ xử lý các khiếu nại phát sinh một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn.
• Khách hàng từng tương tác với Heineken sẽ nhận được những chương trình ưu đãi cá nhân hoá, phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân trong tương lai.

Kết quả triển khai

• Sau 1 năm triển khai, ZMA eKoin đã được đón nhận nồng nhiệt và sử dụng rộng khắp cả nước trong tất cả hoạt động của kênh quán và kênh sử dụng ở nhà của Heineken. Chỉ trong vòng 1 năm triển khai, số lượng người sử dụng ứng dụng để tham gia các chương trình đã vượt 66% mục tiêu đề ra, tăng 6.7 hiệu quả chiến dịch với tiết kiệm 58% chi phí vận hành.
• Hơn thế nữa, ZMA eKoin đã trở thành nơi cung cấp thông tin về hàng ngàn hoạt động đã, đang và sẽ diễn ra ở khắp tất cả các kênh bán của Heineken, đưa về hàng ngàn khách hàng cho các quán của Heineken.
• Số lượng KH có khiếu nại giảm tới 89% vì sự chính xác trong dữ liệu, thông tin khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng lên đến 9.3/10.
• Cuối cùng, kho quà tặng kỹ thuật số của ZMA eKoin đã giúp Heineken tiết kiệm hàng tỷ đồng tiền vận hành của các chương trình khuyến mãi khắp cả nước, giúp Heineken có thể tái đầu tư nhiều hơn cho lợi ích khách hàng của mình thay vì tốn vào các chi phí vận hành khác.